martedì 22 giugno 2010

Corsi di Formazione per i RIS: la Gestione della Sicurezza nei Laboratori di Analisi Forensi

Sono stati pianificati i Corsi di formazione per i RIS per la gestione della Sicurezza nei Laboratori di Analisi Forensi:
  • 23-24 Giugno - PARMA
  • 1-2 Luglio - MESSINA
  • 6-7 Luglio - CAGLIARI
  • 12-13 Luglio - ROMA
I corsi saranno tenuti dalla D.ssa Sabrina Rotolo (QA Life Science, Medical & Health consultant Auditor III parte SGQ e Sanitario) e dal Dr. Roberto Ardizzi (consulente Sistemi Gestione Qualità e Sicurezza); gli eventi prevedono la collaborazione di UNIMED SCIENTIFICA ROMA.

martedì 15 giugno 2010

Qualità e disservizio: l'importanza del "recupero"

Le aziende, in genere, tendono a peggiorare la situazione quando sorge un problema con un ospite. Tre sono i risultati possibili quando un cliente incontra un problema:
1. il cliente reclama ed è soddisfatto della capacità di risposta dell'azienda;
2. il cliente reclama e non è soddisfatto;
3. il cliente non reclama e rimane insoddisfatto dell'azienda.
Queste ultime due situazioni deludono il cliente due volte. Da ricerche risulta che ben il 30% degli ospiti, dopo avere dormito male, mangiato anche peggio e disprezzato il servizio, se ne va per non tornare mai più.
Inoltre, solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, mentre l'altro 96% fa finta di niente. Di questo 96%, il 91% non tornerà mai più in azienda.
Ma le conseguenze negative non si fermano qui : ogni cliente insoddisfatto racconta a circa 10 acquisiti o potenziali clienti che quell'albergo non funziona e, a loro volta, un terzo di queste persone passa parola ad altre 10 persone. Se a quanto detto si aggiunge inoltre la considerazione che conquistare un nuovo cliente costa almeno cinque volte di più che mantenere uno già acquisito, si comprende subito l'importanza di fornire un servizio quanto più vicino possibile alle attese del cliente.
Inoltre, quando un piccolo problema viene risolto rapidamente, il 95% dei clienti afferma che tornerà ad acquistare di nuovo. La formazione e l’avvio di un buon sistema informativo sono in grado di migliorare sensibilimente l’efficienza e l’immagine aziendale anche quando si verificano dei problemi.
Le aziende possono migliorare il recupero del servizio in 3 modi:
* Incoraggiare i clienti a reclamare e renderlo facile. Ad esempio, i moduli per commenti dei clienti disponibili nelle camere degli alberghi ed i numeri verdi. Ma questi metodi, lasciano sfuggire i clienti che non sono disposti a fare la prima mossa ; inoltre, i questionari sono spesso troppo generici, poco mirati, orientati più a misurare la soddisfazione del cliente che a coglierne aspettative e bisogni. Perciò si dovrebbero tenere in considerazione strategie in cui è l'azienda a fare la prima mossa.
* Dare una risposta velocemente e personalmente. Le azienda spesso impiegano troppo tempo per rispondere ai clienti insoddisfatti. Una risposta veloce e di persona, dimostra che l'interesse del cliente è diventato l'interesse dell'azienda.
* Sviluppare un metodo di risoluzione dei problemi. Il personale deve essere preparato a trattare con i clienti arrabbiati ed aiutarli a risolvere i problemi. Deve avere accesso al sistema informativo in modo da poter disporre di maggiori informazioni riguardo al cliente, al motivo del problema e alle possibili soluzioni.