La Qualità in Albergo

La "Qualità Totale" (QT) assume diversi significati rilevanti all'interno di una struttura alberghiera:

--- Leva competitiva: la Q del servizio è la componente principale dell'immagine dell'albergo; inoltre, definisce il posizionamento strategico dell'impresa (segmentazione del mercato, mix della clientela, politiche di prezzo); essa consente di differenziare il proprio servizio/prodotto influenzando la domanda particolare dell'impresa.

Più il livello qualitativo differenziale è percepito dal mercato, tanto meno la domanda di un servizio/prodotto di Q risulta essere elastica al prezzo.

--- Indicatore del livello di performance del sistema di erogazione mediante feed-back focalizzato su: soddisfacimento del cliente; repeat business, che rende la rilevazione più immediata ; produttività interna.

--- Effetto motivante sul personale: autogratificazione; coerenza con un sistema interno di ricompense/riconoscimenti; basso turn over nelle figure professionali critiche.

I principali benefici di un programma di QT sono:

1. sposta l'attenzione interna dal prodotto/servizio al cliente con riprogettazione di tutte le attività interne;

2.miglioramento della produttività attraverso la ricognizione dei processi aziendali, delle priorità e dei costi/benefici;

3.miglioramento della redditività rendendo compatibili l'antinomia efficacia/efficienza attraverso: la riduzione dei conflitti e delle alienazioni, incrementando la partecipazione ed il coinvolgimento del personale; la riduzione dei costi con eliminazione delle operazioni inutili/ marginali; un aumento dei ricavi attraverso fidelizzazione dei clienti e repeat business.