La Qualità in Albergo

La "Qualità Totale" (QT) assume diversi significati rilevanti all'interno di una struttura alberghiera:

--- Leva competitiva: la Q del servizio è la componente principale dell'immagine dell'albergo; inoltre, definisce il posizionamento strategico dell'impresa (segmentazione del mercato, mix della clientela, politiche di prezzo); essa consente di differenziare il proprio servizio/prodotto influenzando la domanda particolare dell'impresa.

Più il livello qualitativo differenziale è percepito dal mercato, tanto meno la domanda di un servizio/prodotto di Q risulta essere elastica al prezzo.

--- Indicatore del livello di performance del sistema di erogazione mediante feed-back focalizzato su: soddisfacimento del cliente; repeat business, che rende la rilevazione più immediata ; produttività interna.

--- Effetto motivante sul personale: autogratificazione; coerenza con un sistema interno di ricompense/riconoscimenti; basso turn over nelle figure professionali critiche.

I principali benefici di un programma di QT sono:

1. sposta l'attenzione interna dal prodotto/servizio al cliente con riprogettazione di tutte le attività interne;

2.miglioramento della produttività attraverso la ricognizione dei processi aziendali, delle priorità e dei costi/benefici;

3.miglioramento della redditività rendendo compatibili l'antinomia efficacia/efficienza attraverso: la riduzione dei conflitti e delle alienazioni, incrementando la partecipazione ed il coinvolgimento del personale; la riduzione dei costi con eliminazione delle operazioni inutili/ marginali; un aumento dei ricavi attraverso fidelizzazione dei clienti e repeat business.

Rintracciabilità = Tracciabilità ??

Qual è la differenza tra la "tracciabilità" e la "rintracciabilità"?

partiamo dalle definizioni:

TRACCIABILITA': "per tracciabilità si intende quel processo volto a tenere traccia di tutti gli elementi in ingresso che vanno a costituire un prodotto".

RINTRACCIABILITA': "per rintracciabilità si intende il processo che risale indietro nella catena costuituente per ricercare l'evento che ha scatenato la deviazione da ciò che era atteso".

I due processi di tracciabilità e rintracciabilità seguono entrambi la logica di una raccolta ordinata di informazioni e di input nell'espletamento dei processi che portano alla realizzazione del prodotto al fine di poterlo ripercorrere all'indietro in caso di necessità.

La tracciabilità è, in sostanza, un processo di comunicazione: "comunico cosa sto facendo mentre lo sto facendo in modo che chi viene dopo di me sappia cosa è stato fatto"

Come approccio di base la tracciabilità parte dalle materie prime, dai semilavorati e dalle risorse per arrivare, attraverso il processo produttivo, ai prodotti finiti mentre la rintracciabilità fa il percorso inverso.

Ecco quali sono i Fondamenti della tracciabilità.

Per avviare un buon processo di tracciabilità, devono essere definiti a priori:

- le caratteristiche del prodotto che si intende realizzare

- le caratteristiche delle materie prime che entrano nella realizzazione

- i processi che entrano nel ciclo produttivo

Cosa tracciare?

Le materie prime vengono controllate rispetto alle caratteristiche attese e, se conformi, entrano nel ciclo produttivo.

Un primo punto della tracciabilità è relativo a tale controllo: data, esito, attribuzione di un identificativo (lotto).

Questo primo punto potrà garantire in futuro l'individuazione della materia prima che ha generato una non conformità.

Un secondo punto di tracciabilità è relativo al processo di trasformazione delle materie prime: data, personale, attrezzature utilizzate, parametri di processo impostati.

Questo secondo punto potrà permettere di individuare eventuali anomalie nel processo produttivo.

Un terzo punto di tracciabilità è relativo al controllo dei semilavorati in uscita: metodo di controllo, data, strumento di controllo.

In sequenza è quindi possibile identificare tutti i punti nodali del sistema di tracciabilità, sempre con l'ottica di garantire il percorso a ritroso (rintracciabilità) e la possibilità di individuare la causa di una non conformità.

Le "Qualità" delle qualità

Quanti tipi di "Qualità" esistono?

Gli esperti del settore affermano che la qualità può essere:
- attesa
- progettata
- erogata
- percepita
- paragonata

Qualità attesa
E’ la qualità che fa riferimento agli standard qualitativi che il cliente ritiene adeguati. Ci si aspetta di riceverla quale prestazione minima del prodotto/servizio.Le esigenze legate alla qualità attesa possono essere espresse o meno (in questo caso si definiscono implicite). Le organizzazioni devono essere molto brave nella fase di rilevazione della qualità attesa perché è sulle necessità e sui desideri del cliente che dovranno progettare la qualità che vogliono erogare.

Qualità progettata
E’ la qualità che l’organizzazione si propone di raggiungere, cercando di tradurre le esigenze del cliente in requisiti da soddisfare. Per progettare la qualità occorre darsi degli obiettivi di performance e svilupparli al meglio nelle fasi del processo di progettazione/produzione o in quelle di erogazione del servizio.Il divario tra ciò che si attende il cliente (la qualità attesa) e ciò che l’organizzazione progetta di fornirgli (la qualità progettata) è un gap che può essere definito come gap di comprensione. Questa mancanza di comprensione crea inevitabilmente grossi problemi che si ripercuotono sul prodotto/servizio a valle.

Qualità erogata
E’ la qualità associata ad un prodotto/servizio al termine del processo produttivo o di erogazione del servizio. Fa riferimento ai livelli qualitativi che sono stati realmente raggiunti e che possono differire da quelli progettati.Il divario tra ciò che l’organizzazione ritiene che il cliente debba ricevere (la qualità progettata) e ciò che l’organizzazione realmente fornisce (la qualità erogata) è un gap definibile come gap di realizzazione.

Qualità percepita
E’ la qualità che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo e che esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del cliente. Questa è una fase molto importante perché può fidelizzare o meno un cliente. E’ molto importante che l’organizzazione si attivi per conoscere il giudizio della clientela (tramite interviste telefoniche, con l'invio di questionari per rilevare la soddisfazione, ecc)Il divario tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (la qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (la qualità percepita) è un gap che può essere definito come gap di comunicazione.

Qualità paragonata
E’ la qualità che il cliente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato e, soprattutto, alla concorrenza.

(dal sito Qualitiamo.com)

SGSL - Sistema Gestione Sicurezza dei Lavoratori

La sicurezza nei luoghi di lavoro è fatta oggetto di leggi e regolamenti specifici in tutti i paesi industrializzati (in Italia esiste il D.Lgs. 81/2008, che ha sostituito la 626/1994).
Per un imprenditore la realizzazione di un sistema di gestione per la sicurezza costituisce il modo migliore per assolvere ai requisiti legislativi ottenendo anche miglioramenti sul piano gestionale.
In particolare, la norma di riferimento ormai unanimemente adottata per la generalità degli impianti è la OHSAS 18001 (Occupational Health & Safety Assessment Series).
Adottare la OHSAS 18001 da la possibilità di un riconoscimento tangibile alle aziende che si dotano di un Sistema di Gestione per la Salute e la Sicurezza dei Lavoratori.
L'INAIL prevede infatti uno sgravio della misura variabile dal 5 al 10% per i contributi INAIL versati nell'anno precedente, che sommato al bonus_malus legato alla diminuzione degli incidenti, può innalzarsi fino al 32 - 40 %.
Inoltre l'art.10 della L.123 3/8/2007 concede ai datori di lavoro un credito di imposta nella misura massima del 50% delle spese sostenute per la partecipazione dei lavoratori a programmi e percorsi formativi in ambito della sicurezza del lavoro.
La domanda deve essere presentata entro il 31 gennaio di ciascun anno su apposito formulario (MOD OT24).
E' importante notare la rinnovabilità dello sgravio ogni anno; si prevede infatti l'accesso sia per chi ha "implementato un sistema di gestione della sicurezza Certificato", sia per chi lo abbia "mantenuto”.
Per quanto riguarda invece gli aspetti relativi alle responsabilità delle persone giuridiche e delle Società, l'art 30 del Dlgs 81/2008 stabilisce che qualora una Azienda si sia dotata di un modello organizzativo, e al punto 5 cita espressamente il SGSL OHSAS 18001.2007, idoneo ed efficaciemente implementato, quest'ultimo esime l'Azienda dalle responsabilità amministrative previste dal D Lgs 231/2001; restano chiaramente applicabili le eventuali sanzioni penali previste.